2017年陕西社会消费品零售总额突破8000亿元

极目新闻评论员 屈旌

近期，不断有网友在社交平台称，购买了高铁一等座车票后发现座位被安排到了商务舱车厢内，本来以为捡到便宜，结果发现座椅和商务舱内的其他座椅明显不同，有些尴尬。此外，实际乘坐感也很不好，不仅中间没有扶手，靠背也无法调节。不少网友将这些座位戏称为“低人一等座”，吐槽坐在这样的座位上很尴尬。

设在商务座车厢内的一等座。 来源：网络截图

8月1日，记者拨打了铁路12306客服热线。客服人员表示，出现这一情况是由于部分列车编组时会有“混座”情况，即商务座与一等座混合在同一车厢内。客服人员解释，部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座，所以就出现了“混编”情况。（据8月2日纵览新闻）

这种“低人一等座”到底是便宜还是坑，不同的网友看法不一。有网友说，这好比顾客定了大厅散座，结果被安排到了豪华包房，但却在角落里，桌椅也没别人豪华，所以心理不平衡了，但是包房里本来就人少，安静，也算是服务提升了；但也有网友说，这不是坐在豪华包房里，这是蹲在豪华包房里，还不能动弹的那种，环境是安静了，但人也不舒服啊！

乘坐高铁，不同座席对应不同价格与服务，这是基本常识。花了一等座的钱，却没享受到一等座应有的体验，乘客自然会感到不满。从一些网帖中可见，这些位于商务车厢的一等座，确实与标准一等座有明显差异。这样的安排让这些乘客既无法享受商务座的私密空间与全功能座椅，又因身处商务车厢承受着无形的心理压力，当商务座旅客喝着咖啡时，就在旁边的“插班”一等座乘客却连座椅靠背都不能调，这种对比产生的心理不适，本质上是对消费公平的质疑，不能简单视为是乘客矫情。

有人或许会说，不过是坐几个小时的车，何必如此计较？但消费者权益无小事，“一分钱一分货”是朴素的价值逻辑，既然付了相应票价，就理应获得匹配的服务。高铁作为中国名片，硬件水平早已世界领先，服务软实力更应与时俱进，不能为了自己的“编排”上方便，就随意牺牲用户体验。即便受客观条件制约，也应提前告知消费者，让其在购票时自主选择，而非在乘车时才发现“货不对板”。

解决问题的办法，藏在对服务细节的重视程度里。一方面，铁路部门应优化列车编组方案，尽量减少“混座”现象，从源头上解决问题；另一方面，若无法避免“混座”，应提前在售票系统中明确提示，给予消费者知情权与选择权。对于已购票却遭遇此类问题的乘客，应提供更完善的解决方案，如及时调换座位、给予一定补偿等。真正的服务升级不在于车厢有多豪华，而在于能否让每个乘客都感受到被平等对待。

从“走得了”到“走得好”，中国高铁用二十年时间完成了从速度到质量的跨越。站在消费升级的新起点，乘客的诉求应该成为推动服务精进的动力。避免“低人一等座”的尴尬，不需要多么高深的技术革新，只需把“乘客体验不打折”的承诺落实到每个座位的设计、每趟列车的编排中。真正公平周到的服务，应该将用户感受放在第一位，绝不会让用户为“将就”买单。